Demandes d'assistance
Un client ouvre une demande d'assistance depuis son compte, et vous y répondez depuis Support. Chaque demande conserve toute la conversation avec le client. Depuis sa page, vous y répondez, la fermez ou la rouvrez, et ouvrez un retour quand le client renvoie un article. Commencez par Support, sous Commandes & logistique dans le menu principal.
Trouver une demande
- Ouvrez le menu principal et, sous Commandes & logistique, cliquez sur Support. L'onglet Vue d'ensemble compte les Nouvelles demandes, celles En attente de votre réponse, les Répondues et les Fermées, et liste les Dernières demandes ouvertes.
- Cliquez sur l'onglet Toutes les demandes. Cliquez sur l'une des cases de statut en haut pour voir les demandes à cette étape.
- Pour chercher une demande précise, cliquez sur l'onglet Rechercher, saisissez une Référence, nom du client ou mots du message, puis cliquez sur Rechercher.
- Cliquez sur Détail au bout de la ligne de la demande.
La page de la demande s'ouvre, avec sa Vue d'ensemble et sa Conversation.
Répondre à une demande
- Ouvrez la demande (voir Trouver une demande).
- Lisez la Conversation, puis cliquez sur Répondre.
- Sur Répondre à la demande, saisissez votre texte dans Message. C'est du texte simple.
- Cliquez sur Envoyer la réponse.
Le message La réponse a été envoyée. s'affiche. Votre réponse est ajoutée à la conversation, le client la lit dans son compte, et la demande passe en répondue. Quand le client répond à son tour, elle revient en attente de votre réponse.
Astuce — Quand l'option est activée dans l'encadré Réponses d'assistance de l'onglet Paramètres, vous pouvez taper votre réponse avec vos propres mots, puis cliquer sur Écrire dans la langue de l'acheteur : votre réponse est réécrite dans la langue du client et remise dans la zone de texte. Relisez-la, puis cliquez sur Envoyer la réponse — rien n'est envoyé avant.
Fermer ou rouvrir une demande
Fermer une demande la retire de la liste des demandes ouvertes. Aucun message n'est supprimé : le client continue de lire toute la conversation dans son compte.
- Ouvrez la demande.
- Cliquez sur Fermer.
- Sur Fermer cette demande ?, cliquez sur Fermer la demande.
Le message Statut de la demande mis à jour. s'affiche. Pour rouvrir une demande fermée, ouvrez-la, cliquez sur Rouvrir, puis sur Rouvrir la demande. C'est la réouverture qui permet au client d'y écrire de nouveau.
Ouvrir un retour depuis une demande
Quand la demande d'un client concerne un article à renvoyer, ouvrez le retour depuis la demande elle-même.
- Ouvrez la demande. Ouvrir un retour est proposé quand la demande peut mener à un retour et qu'aucun retour n'est encore ouvert pour elle.
- Cliquez sur Ouvrir un retour.
- Vérifiez la Référence, le Client, le Sujet et l'Article.
- Dans Type, choisissez Rétractation, Garantie, Mauvais article ou Autre.
- Cliquez sur Ouvrir le retour.
Le message Le retour a été ouvert. s'affiche. Il est ensuite demandé au client de confirmer le numéro de série de l'appareil, puis d'expédier le colis. Le retour suit alors ses propres étapes dans Retours — voir Traiter un retour.
Définir vos sujets d'assistance
Les sujets sont ce que vos clients choisissent en premier quand ils ouvrent une demande.
- Ouvrez Support et cliquez sur l'onglet Paramètres.
- Dans l'encadré Sujets d'assistance, cliquez sur Configurer les sujets d'assistance.
- Cliquez sur Ajouter un sujet d'assistance.
- Saisissez le Nom du sujet et choisissez sa Catégorie.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le message Le sujet d'assistance a été créé. s'affiche, et le sujet s'ajoute à votre liste de sujets.
Note — Un sujet retiré du formulaire de demande conserve les demandes déjà classées sous lui, et vous pouvez toujours les filtrer et les rechercher.